bob官方网站4、收银员 （1）面带微笑．有亲和力.温和.自信.坐姿势９０度标准 （2）穿戴干净．清爽大方．不穿高根鞋.拖鞋.不戴帽子等有影响形象的着装 （3）当会员进门后，要将会员档案调出询问消费项目，顾客走后要将本次消费情况及消费 后余额与顾客进行沟通。 （4）客人买单的时候要说：请问先生你们几位啊？告知客人今天消费多少、如有活动的话 打折是多少，找钱时用双手递给客人。 （5）收到客人的钞票时要说收你多少，找你多少，请梢等一下 （6）如收错客人的帐要及时归还.并礼貌道歉，不得在店里发生任何争吵 （7）如顾客在前台有事咨询时，一定要上前询问请问有什么可以帮助你的吗？ （8）客人离开是要说客气话：谢谢.请慢走 三、礼仪技巧 （一）看：领先顾客一步的技巧 1、读懂顾客的身体语言 2、不要以貌取人 3、学会用目光接触顾客 4、看到顾客需要帮助时一定要领先一步做到 （二）听：拉近与顾客的关系 1、为什么要注意听？ 2、听什么？怎样才算用心听？ （三）笑：微笑魅力 1、服务人员为什么必须微笑？ 2、你会微笑吗？ （四）说：与顾客沟通的技巧：吸引新顾客，留住老顾客？ 1、怎样赢得顾客的好感：说话不当是造成顾客流失的重要原因 （1）3A 原则 （2）让每一个顾客有优越感 2、说的技巧 （1）热情、线）把握好语气、语调和语速

　　9、对于因技师没有时间或其他情况没有预约成的顾客要首先道歉同时帮助顾客预约方便的

　　9、时尚中不失职业化（可将头发理成最新款式吸引顾客） 10、日妆特点：日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩 饰那些不良肤色的作用

　　（9）洗发区物品：毛巾、浴服、洗护发产品等备品。 （10）打开音乐，音量适度，循环播放。 （11）测试美发仪器、空调、洗发区等设备可用性。 （12）遇节假日或因季节等原因需要调整作息时间时，应及时提前通知顾客。 （13）、店内有活动时进行宣传时，当活动结束时或产品售完时，要将 POP 及时撤换。 2、迎宾人员仪容规范 （1）迎宾人员是企业的形象代言人，是企业的门面，因此应保持良好的精神面貌，工作时 应面带笑容，保持开朗的心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。 （2）注意个人卫生，这不仅是健康的需求，也是文明的体现，有利于人交往。 （3）头发要梳理整齐，面部保持清洁。 （4）女性迎宾员不要化过于浓艳的妆容。 （5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交流。 （6）香水宜用清新淡雅味道的。 3、迎宾人员工作过程中的细节 （1）迎宾接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) （2）开门礼仪（如何引领顾客进店）同时使用文明用语，例如：您好，欢迎光临！里面请。 （3）接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） （4）手位指引（改变接待工作中错误的手势，引领中的手势与目光） （5）怎样服务客人（使用文明用语）：

　　对于新顾客：“您好，欢迎观临***美发店！是剪发还是烫发，需要我帮从推介一位理发 师吗？”不是预约的顾客，可以用推荐的方式介绍给美发师

　　对于老顾客：“您好**！欢迎您再次光临本店！”可以推荐当前的流行发行，对于穿着打 扮进行一翻赞美，（对于已预约的顾客可以联系预约的美发师，避免让顾客等待时间过长） 没有预约的顾客可以说：您好！您想让哪位美发师帮您做头发？”这时也可以推荐某个美发 师。 （6）将顾客介绍给洗发助理后，一定要交待清楚顾客今天所做项目及客人的注意事项及特 殊需求。 （7）重新回到岗位，调整好状态，等待下一位客人的光临。 （8）告别及送客：面带微笑，行鞠躬礼，真诚的道谢。

　　【培训时间】一天 【培训对象】美发师、美发助理、迎宾员、收银员、中高层管理人员及所有为顾客服务的后 勤保障部门人员 【培训方式】讲授 、讨论 、角色扮演、管理游戏 、集体训练 、示范 、评估等 【课程提纲及内容简介】 一、为什么美容美发行业需要礼仪培训 （1）礼仪与优质服务的关系 （2）内部个人素质，外塑公司形象 （3）各岗位礼仪要求 二、工作流程中员工行为规范礼仪及服务技巧 （一）、迎宾人员 1、做好开业前的准备工作： （1）保持愉快的心情，不要将生活中的不良情绪代到工作当中来，随时准备上岗服务，保 持待岗状态。 （2）职业着装，工装要保持清洁、整齐。不要有磨损、缺扣现象。不吃异味食物。保持口 腔清新，经常洗澡保持身体清洁。 （3）各种设施、产品及安全的检查。确保店内的所有设施能够保证开业中的正常使用。每 天早上要安排专人进行安全设施检查，包括水、电、门、窗、美发设施、空调等。如有更夫 应与其进行安全及产品的交接，如发现有任何异常的事情发生要及时与店长进行联系，及时 的解决问题。 （4）进行卫生清扫：包括地面、桌椅、洗手间、前台、等待区、洗发区、产品区等区域的 卫生清洁。卫生的标准在顾客能看到的地方不允许有个人物品出现。 （5）准备所需备品及客人用品：包括毛巾、喷壶、吹筒、烫发用品、产品样本、水杯、矿 泉水、书刊等。 （6、）将前一天清理下来的物品包括毛巾等及时进行清洗、晒晾。 （7）收银台应准备物品：包括院内项目、产品介绍、价格表等这些专业的资料。客户档案、 计算器、笔等。 （8）陈列产品：整齐、有序、清洁、要随时进行更换，保证样品的感观性。

　　※课程特色: ★ 您可以深入地了解职场行为礼仪的重要性和必要性； ★ 您可以掌握职场礼仪的方法及手段； ★ 您可以了解最深刻最前言的服务理念及如何将其融入日常的工作中； ★ 您可以掌握有针对性的，可以实际操作的服务礼仪； ★ 您可以检查自己现在距离卓越的服务团队还有多远的距离； ★ 您将和我们一起动手打造属于自己的卓越服务标准。

　　对于新顾客：谢谢光临，欢迎您再来！ 对于老顾客：再见，来时打电话我帮您预约。 如遇下雨（雪）天及特殊情况时：要先出门为顾客将伞打开。有打车走的顾客，先为顾 客把车叫到门外后再请顾客出门。 （二）、美发助理 （1）看到顾客进店后要立即起身向前，当迎宾将顾客介绍后要主动迎过去进行问好：你好， 请跟我来，这边请。 （2）用手势引领导顾客前行。应走在顾客的前方半步远，不要太急或太慢。 与顾客沟通时递送样本或产品的礼仪。 （3）物品寄存礼仪帮顾客穿上客服，系好衣带。提示顾客把贵重物品保管好，锁好柜门， 带好钥匙。如有带眼镜或首饰要帮客人妥善保管好。 （4）引领客人去洗发区。 （三）洗发（学徒工） （1）手势引领顾客到洗头床时，首先要检查床位是否有杂物、水迹、染膏等，水池里是否 干净，清理干净后轻扶顾客躺下，将毛巾轻围在顾客的衣领上，注意不要把顾客的项链或耳 环弄掉或拉断。 （2）用手试水温在 40 度左右，冲洗前要与顾客进行沟通：请问这个水温可以吗？凉不凉等。 合适后才可以冲湿头发，打洗发水。洗发水应倒在手心上，不应直接倒在头上。 （3）洗发前要与顾客沟通：这个力度可以吗？重吗？然后用标准的按摩程序，注意不要将 水喷到顾客脸上及洗湿衣领。冲净泡沫后，用毛巾包好，将带有标志的一面置于头部正前方。 （4）用手势引导顾客到剪发区，检查椅子上面是否有碎发，清理干净后请客人入座，围上 颈纸后围上围布。问客人松紧程度，调整后把头上毛巾拉开，擦干头发用梳子梳开，注意力 度，不要拉断客人头发或弄疼客人，梳理后用毛巾彻底擦干头发后，再彻底梳开头发。话术： 你稍等，理发师一会就过来。 （5）招待礼仪在顾客等候时要送上一杯水，将杂志递上（杂志应将正面对着顾客）。 （四）、美发师 （1）与顾客交流礼仪 （2）与美发助理沟通礼仪 （3）对其他等候的顾客交流礼仪

　　※课程收益： ★启发式导入，全面提升所有美发人员优质服务意识； ★增进发廊组织与员工的互相理解，增强团队凝聚力； ★学习以顾客为中心的现代发廊服务理念； ★通过训练掌握发廊工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立良好的个人形象及优质的 企业品牌形象； ★呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 ★了解顾客满意的标准，提升主动服务顾客的意愿； ★积极主动，团结互助的快乐工作；

　　5、如遇到问题无法解决时要及时请求领班或者上级部门，如客人来访走后要留下客人的联